1.1、顧客滿意理念和顧客滿意度的測定

顧客滿意理念是指以顧客滿意為中心的思想理念，在產品的數量和種類日益豐富的今天，即便是帶有壟斷色彩的企業行業，也日益體現出買方市場的特征，顧客對企業提供的產品或服務是否滿意，將決定企業的生死存亡，于是，顧客滿意度的測定也就顯得尤為重要。

1.2、顧客滿意度指數模型

以上是一個顧客滿意度指數的簡單模型圖，其中：

“形象”指用戶通過積累購買使用產品的經驗以及通過各種渠道主動或被動收集信息形成的對公司產品品牌和公司的一般性認識，這個概念類同于品牌效應，它將直接影響預期質量、感知質量、感知價值和滿意度，存在正相關關系。

“預期質量”指用戶在購買和使用某品牌產品或服務之前對其質量的估計和期待，通常預期質量是由用戶過去的購買和使用經驗決定的，它和感知質量、感知價值和用戶滿意度之間也存在正相關關系。

“感知質量”是消費者在購買產品和服務后對其質量的實際感受，顯然，感知質量和產品或服務的客觀質量及顧客滿意度成正比。

“感知價值”體現了用戶在綜合產品或服務的質量和價格及其他因素以后對他們得到利益的主觀感受，是顧客的一種綜合評價。

結論：從上面的模型可以看出，各種因素都會影響顧客滿意度，最終影響顧客忠誠度。我們簡化出以下公式（多次感受情況下）：

用戶滿意度=感知質量-預期質量

z     =   x   -   f(x)

首先，我們可以看出要提高用戶滿意度，需要提高用戶的感知質量X，而這又依賴于企業提供的產品或服務的實際質量的提高。預期質量是由用戶過去的感知質量積累而成的，所以感知質量和預期質量本身存在正相關性，在感知質量X提高的同時，預期質量F（X）也會相應提高，但變化的速度比感知質量慢，比如感知質量提升兩個百分點，而預期質量只會跟隨提升一個百分點，下一次顧客接受產品或服務時假設感知質量不變，顧客滿意度將提升一個百分點。所以，要提高顧客滿意度就要提高感知質量的增長率，不能持續提升的感知質量必然導致顧客滿意度的下降。

另一方面，顧客在第一次接受某個企業的產品或服務時（或次數比較少的時候），他的預期質量就和行業的平均水平有關，也就是說顧客會用對整個行業的認識水平來要求你，如果使本單位的產品或服務的質量遠高于行業平均水平，就能使感知質量和預期質量的差距拉大，使顧客滿意度提高，反之，則滿意度降低。所以，使本單位的產品或服務質量超過本行業的平均水平是獲得穩定的顧客滿意度的另一途徑。

通過以上分析，我們得出兩點結論：

（1）我們要不斷地提高服務水平，超越自我，要盡可能地尋求新的業務品種、新的服務方法，不斷提高，才能保持較高的顧客滿意度水平。

（2）我們要經常和同業比較，取長補短，爭取在本行業中獲得穩定的優勢地位。

1.3、顧客滿意度的測定---- 顧客滿意度指數

上面的顧客滿意度指數模型中講到了影響顧客滿意度的多種因素，但在實踐中，對顧客滿意度的測定我們一般采用目標直接測量的方法，采用一定的調查方法將一家企業在市場上所有的客戶對該企業產品或服務的滿意程度一一測定出來，再進行統計分析，就可以形成關于該企業的實際顧客滿意度指標。這個指標稱作顧客滿意度指數。

顧客滿意度的測定無論在宏觀上，還是在微觀上都有很重要的理論和實際意義。

二、顧客滿意度測定對窗口服務的重要意義

從微觀上講，不同行業對于顧客滿意度指標的依賴程度是有所區別的，窗口服務行業是一個對顧客滿意度指標依賴程度很高的行業，窗口服務行業在服務的軟硬件上痛下工夫，培養忠誠客戶，才能獲取更大的市場份額，所以，窗口服務對于顧客滿意度指標依賴程度很高，顧客滿意度的測定也就具有了更為重要的意義：

1、測量顧客滿意度，企業可以準確了解顧客對自己提供的企業服務的評價，從而根據相關指標調整經營策略和工作方法，避免工作的盲目性。

例如，“顧客滿意度”指標不斷上升的情況，就表示企業現行的措施得力，距離顧客滿意的目標越來越近，也意味著距離更大的市場份額越來越近，如“顧客滿意度”指標在下降，則說明工作策略適得其反，業績下降，需要重新考察和調整。因此，從某種意義上來說，“顧客滿意度”指標可以看作企業不斷調整的發展戰略和服務理念是否符合市場經濟規律的“晴雨表”。

2、通過顧客滿意度指標，可以幫助企業提高客戶忠誠度。從而降低成本，提高收益率。

3、測定顧客滿意度，可以考察本單位在行業中的地位和未來的發展趨勢。

4、測定顧客滿意度，可將相關指標用于員工和機構的績效考核，增加客觀性。

在以“顧客滿意”為經營核心的現代企業，當然要將顧客對企業員工和機構所提供服務的滿意度作為對員工進行績效考核的重要指標。這種由內部評價向外部評價的轉變是現代經營管理的需要，不但體現了客觀公正的原則，還能引導員工形成以“顧客滿意”為中心的工作理念。

三、顧客滿意度的兩種測量方法

3.1、詳細的調查問卷

在一定的樣本范圍內采用調查問卷（包括現場、電話、網上等方式）的方法，測量顧客對產品和服務的各種屬性的評價，然后加權計算總體滿意態度，這種方法比較復雜，且需要不斷地調整權重。

3.2、直接調查用戶總體滿意度

由于用戶通常很難準確描述自己對產品和服務的各種屬性的詳細感受,而決定其選用某個產品和服務時往往也是取決于他對該產品或服務的一個綜合評價,所以用“非常滿意”、“基本滿意”、“不滿意”等指標已基本反映顧客的態度，這種方法不會過多的增加顧客負擔，但要求比較大的統計量，只統計少量樣本會帶來誤差。

5.1硬件系統及部件簡介

1、7寸WVGA彩色液晶觸摸屏

7寸WVGA800×480分辨率、26萬色TFT真彩數字液晶觸摸屏，顯示效果出色細膩，顯示內容豐富清晰。
可作為顧客顯示器，顯示顧客感興趣的內容；同時，配合全屏觸摸，方便顧客進行按鍵選擇、內容輸入等交互功能，快捷高效。

2、支持音、視頻播放

高性能中央處理器，主頻達533MHz，配備256M內存、多媒體性能卓越。
支持音、視頻播放，如WAV、MP3、WMA、AVI、MPEG等格式，支持H.264視頻解碼，能流暢播放480P（DVD級）高清晰視頻。
在顧客辦理業務的間隙，可播放精準傳播廣告。

3、廣告內容可統一管理或分別管理

后臺配置的系統管理軟件，可靈活編輯廣告播放內容及流程，可單獨或混合播放圖片和視頻媒體。
廣告播放內容及流程可統一發布至所有S70多媒體信息終端，也可發布至一部分或某一臺S70多媒體信息終端。
采用B/S架構的設計方式可以讓經授權的管理人員在網絡內的任一信息節點進行管理。

，無需布設通訊線路，使柜面或桌面更整潔，以適應更多使用場合要求。
S70多媒體信息終端支持遠程配置，可網管。

5、內置Windows CE 6.0或Android2.3.4 操作系統

內置了Windows CE 6.0嵌入式操作系統，可利用Visual Studio等工具快速開發應用程序，功能擴展十分靈活。
內置了瀏覽器軟件，使基于WEB方式的應用軟件開發更簡單、移植更方便。
針對大客戶或典型應用，可根據用戶需求進行軟件應用定制開發。

6、屏幕仰角視覺適中，顏色多樣

S70多媒體信息終端造型美觀，設計用心，適應不同場合。
產品有多色樣式可以選擇，屏幕面板有ABS工程塑料、屏幕支架。

技術規格：

1、核心設備

ARM11 533MHz高性能CPU
256M Byte 內存
1G Byte Flash 硬盤

2、輸入輸出

7寸數字液晶顯示屏，高亮度，26萬色TFT真彩
WVGA 16：9寬屏，800×480 分辨率
電阻式觸摸屏，支持全屏觸摸

3、通信接口（暫不支持）

10/100Mbps自適應網卡
54Mbps 802.11b/g無線網卡（選配，通訊速率及通訊距離由現場環境決定）

4、電源及功耗

DC 5V 2000mA
功耗 ≤ 15W

5、操作系統

windows ce 6.0及Android2.3.4

6、管理軟件

采用B/S架構，符合J2EE 2.0規范，支持Web 2.0標準
支持目前通用的Apache Tomcat 6
采用MySQL數據庫，支持大量用戶并發訪問（可根據客戶要求訂制其它數據庫版本）

7、圖片格式

支持BMP、PNG、GIF、JPG、TIF等絕大部分常見文件格式

8、音頻格式

支持WAV、WMA、MP3等絕大部分常見文件格式