在電商和社交平臺日益發(fā)展的今天，商家在客戶服務(wù)方面常常面臨一個選擇：是自己養(yǎng)客服團隊還是選擇外包客服呢這兩者之間存在著顯著的區(qū)別。
一、成本方面
自己養(yǎng)客服：需要承擔(dān)多項成本。首先是招聘成本，包括發(fā)布招聘信息、篩選簡歷、面試等環(huán)節(jié)都需要耗費時間和精力。其次是培訓(xùn)成本，要讓客服人員熟悉產(chǎn)品知識、平臺規(guī)則、服務(wù)流程等，需要投入大量的培訓(xùn)資源。還有辦公場地、設(shè)備等硬件成本，以及員工的薪資、福利、保險等固定支出。總體來說，成本較高且相對固定。
外包客服：通常是按照服務(wù)的時長、業(yè)務(wù)量等因素收費。商家無需承擔(dān)招聘、培訓(xùn)和硬件成本，只需支付相對靈活的服務(wù)費用。在業(yè)務(wù)量不穩(wěn)定的情況下，可以根據(jù)實際需求調(diào)整客服人員數(shù)量，成本更具可控性。
二、專業(yè)程度
自己養(yǎng)客服：新組建的客服團隊可能需要一段時間來積累經(jīng)驗，熟悉業(yè)務(wù)。而且由于業(yè)務(wù)范圍可能相對局限，對于一些特殊情況或復(fù)雜問題的處理能力可能有限。
外包客服：專業(yè)的客服外包公司通常擁有豐富的行業(yè)經(jīng)驗，客服人員經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，熟悉多種類型的業(yè)務(wù)和問題處理方法。他們能夠快速準(zhǔn)確地回答客戶的問題，提供專業(yè)的解決方案，在處理客戶投訴和糾紛方面也更有技巧。
三、服務(wù)時間
自己養(yǎng)客服：一般只能在規(guī)定的工作時間內(nèi)提供服務(wù)，難以實現(xiàn) 24 小時全天候服務(wù)。如果要提供夜間或節(jié)假日服務(wù)，就需要安排加班，增加人力成本。
外包客服：很多外包公司可以提供24/7的服務(wù)，確保客戶在任何時間都能得到及時的回應(yīng)。這對于面向全球客戶或者業(yè)務(wù)量較大的商家來說非常重要，可以大大提高客戶滿意度。
四、管理難度
自己養(yǎng)客服：商家需要建立完善的管理體系，包括人員管理、績效考核、質(zhì)量監(jiān)督等。這需要投入大量的管理精力，而且管理效果也不一定能達到預(yù)期。
外包客服：外包公司有專業(yè)的管理團隊，負責(zé)客服人員的日常管理和監(jiān)督，商家只需與外包公司進行溝通和協(xié)調(diào)，管理難度相對較小。
總之，自己養(yǎng)客服和外包客服各有優(yōu)缺點。商家應(yīng)根據(jù)自身的業(yè)務(wù)規(guī)模、發(fā)展階段、預(yù)算等因素來綜合考慮，選擇最適合自己的客戶服務(wù)方式。
